今天上午張校長跟參謀長說,接到了家長的投訴,不知道怎么處理。
家長投訴是教培行業里十分常見的事情,在服務家長的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到家長投訴在所難免。畢竟家長都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,
那么,作為一個出色的教培機構從業者,應如何巧妙的應對家長的投訴呢?參謀長總結:解決家長投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝。

O1 聽
1、基本技巧
不回避不拒絕家長的投訴;
面帶微笑、直視家長的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);
保持平靜的心情默默聆聽;
任客戶盡情發泄情緒,不打斷客戶的陳述;
認真仔細地聽,不遺漏細節,總結投訴的核心;
不討論不爭執。
2、必須避免的做法
情緒抵觸,面色難看;
不耐煩,心不在焉;
同家長爭執、激烈討論,情緒激動;
挑剔家長的態度不好,說話陰陽怪氣;
直接回絕家長或中途做其他事情、聽電話等;
為自己辯護。
家長在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情,不會那么理智時,隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。
所以,咱們不要給投訴的家長辯是非、講道理。大多數的家長投訴,并不一定非要有形的補償,只是想發泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。
所以,我們的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解家長的真正意圖,摸透家長的個性特點,從而找到正確解決投訴的辦法。
O2 同
1、基本技巧
認同家長的投訴;
善用親和的語氣去勸慰家長,穩定家長較激動的情緒;
站在家長的立場為家長設想;
對家長的行為表示理解;
虛心接受投訴;
主動做好投訴細節的記錄。
2、必須避免的做法
批駁家長的投訴;.
不做記錄,任由事態發展;
表明不能幫助家長;
有不尊重家長的言語行為;
極力狡辯,激化矛盾;
面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。
對家長的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”家長的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在家長的角度想問題,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決家長的投訴都是不利的。
O3 問
1、基本技巧
多問幾個為什么;
即便有答案了,也需要家長肯定。比如問:“您說呢?”;
重復家長所說的重點,確認是否理解家長的意思和目的;
了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;
邊想邊問,邊聽邊問;
問的問題實際上已經包括了答案。
2、必須避免的做法
問題東拉西扯,沒有主題;
同一問題重復次數太多;
問題莫名其妙、嘩眾取寵;
光自己問,不允許客戶問;
中途將問題移交給別人處理;
問題牽涉客戶隱私。
面對投訴,我們往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決客戶投訴的問題,咱們需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,需要理解家長投訴的動機和投訴的問題實質。
O4 辦
1、基本技巧
具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴;
避免被家長抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度進行處理;
處理投訴要公平合理;
超出權限范圍的,教培機構從業者要向家長說明,并迅速請示主管;
對于確實屬于教培機構從業者失誤的,早處理;
暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下家長的聯系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。
2、必須避免的做法
光說不練;
死板教條,完全按公司政策制度處理;
一味地滿足家長要求,給予不合理的承諾;
將問題推給他人處理;
沒有處理權限,又不匯報,引起家長不滿;
猶豫不決、馬馬虎虎地處理。
實際解決投訴問題是最關鍵的一步,只有有效地妥善解決了家長的問題,才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好,家長感到滿意,自然還會繼續使用機構產品;如果敷衍了事,家長更加不滿,或鬧的更大。
O5 議
1、基本技巧
知己知彼,掌握談判主動權;
談判當中應先小人,后君子;
讓家長先提出的解決方案,然后談判;
對家長的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;
表明有足夠的權力解決問題;
迅速執行家長同意的解決方法。
2、必須避免的做法
一味地退讓,全盤接受家長的方案;
堅守“家長總是對的”原則;
不了解家長真正的需求就進行談判;
失去自己的立場;
固持己見;
沒有將此事追蹤到底。
和家長談判,這是整個投訴過程的核心階段。
在談判時,我們要了解手中可用的牌,要具備豐富的心理學知識,牢牢掌握談判的主動權,要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權力解決問題。絕不一味地退讓,要維護自己的立場,也要保證家長滿意。
O6 謝
1、基本技巧
真情實意,不做作,不虛假;
感謝家長的批評;
誠心誠意地道歉;
將心比心,語氣平和;
表示今后一定改進工作;
對教培機構從業者的失誤而造成損失予以補償。
2、必須避免的做法
簡單化地感謝家長;
喋喋不休地感謝;
不情愿地道歉;
一邊道歉,一邊抱怨;
對不滿意的家長表現出不在乎或討厭的態度;
光感謝,不解決實際問題。
不論責任是否在于自己,我們都應該誠心誠意地向家長道歉,并對家長提出的問題表示感謝,努力讓家長感覺受到重視。
感謝時,態度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓家長感到的誠意。
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