校長(zhǎng)續(xù)費(fèi)必看!如何處理家長(zhǎng)投訴?
時(shí)間:2019-07-30 15:16:00 來(lái)源:藝步培訓(xùn)管理系統(tǒng) Tag : 校長(zhǎng) 處理 投訴 分享按鈕今天上午張校長(zhǎng)跟參謀長(zhǎng)說(shuō),接到了家長(zhǎng)的投訴,不知道怎么處理。
家長(zhǎng)投訴是教培行業(yè)里十分常見(jiàn)的事情,在服務(wù)家長(zhǎng)的過(guò)程中,不可能聽(tīng)到的全是贊美聲,遇到家長(zhǎng)投訴在所難免。畢竟家長(zhǎng)都是有思想的,有思想就會(huì)有理解和處事的差異,
那么,作為一個(gè)出色的教培機(jī)構(gòu)從業(yè)者,應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)的投訴呢?參謀長(zhǎng)總結(jié):解決家長(zhǎng)投訴的六個(gè)“字”:聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝。

O1 聽(tīng)
1、基本技巧
不回避不拒絕家長(zhǎng)的投訴;
面帶微笑、直視家長(zhǎng)的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽(tīng));
保持平靜的心情默默聆聽(tīng);
任客戶盡情發(fā)泄情緒,不打斷客戶的陳述;
認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng),不遺漏細(xì)節(jié),總結(jié)投訴的核心;
不討論不爭(zhēng)執(zhí)。
2、必須避免的做法
情緒抵觸,面色難看;
不耐煩,心不在焉;
同家長(zhǎng)爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論,情緒激動(dòng);
挑剔家長(zhǎng)的態(tài)度不好,說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣;
直接回絕家長(zhǎng)或中途做其他事情、聽(tīng)電話等;
為自己辯護(hù)。
家長(zhǎng)在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情,不會(huì)那么理智時(shí),隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話來(lái)。
所以,咱們不要給投訴的家長(zhǎng)辯是非、講道理。大多數(shù)的家長(zhǎng)投訴,并不一定非要有形的補(bǔ)償,只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。
所以,我們的“耐心聆聽(tīng)”尤為重要,傾聽(tīng)會(huì)讓你了解家長(zhǎng)的真正意圖,摸透家長(zhǎng)的個(gè)性特點(diǎn),從而找到正確解決投訴的辦法。
O2 同
1、基本技巧
認(rèn)同家長(zhǎng)的投訴;
善用親和的語(yǔ)氣去勸慰家長(zhǎng),穩(wěn)定家長(zhǎng)較激動(dòng)的情緒;
站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)為家長(zhǎng)設(shè)想;
對(duì)家長(zhǎng)的行為表示理解;
虛心接受投訴;
主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。
2、必須避免的做法
批駁家長(zhǎng)的投訴;.
不做記錄,任由事態(tài)發(fā)展;
表明不能幫助家長(zhǎng);
有不尊重家長(zhǎng)的言語(yǔ)行為;
極力狡辯,激化矛盾;
面露不耐煩或譏諷和挖苦表情。
對(duì)家長(zhǎng)的抱怨,首先要做到理解和認(rèn)同,“虛心接受”家長(zhǎng)的投訴,有則改之,無(wú)則勉之,只有站在家長(zhǎng)的角度想問(wèn)題,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決家長(zhǎng)的投訴都是不利的。
O3 問(wèn)
1、基本技巧
多問(wèn)幾個(gè)為什么;
即便有答案了,也需要家長(zhǎng)肯定。比如問(wèn):“您說(shuō)呢?”;
重復(fù)家長(zhǎng)所說(shuō)的重點(diǎn),確認(rèn)是否理解家長(zhǎng)的意思和目的;
了解投訴的重點(diǎn)所在,問(wèn)題圍繞重點(diǎn);
邊想邊問(wèn),邊聽(tīng)邊問(wèn);
問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。
2、必須避免的做法
問(wèn)題東拉西扯,沒(méi)有主題;
同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多;
問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵;
光自己?jiǎn)枺辉试S客戶問(wèn);
中途將問(wèn)題移交給別人處理;
問(wèn)題牽涉客戶隱私。
面對(duì)投訴,我們往往處于被動(dòng)地位,為了變被動(dòng)為主動(dòng),很科學(xué)地解決客戶投訴的問(wèn)題,咱們需要仔細(xì)思考,而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問(wèn),需要理解家長(zhǎng)投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì)。
O4 辦
1、基本技巧
具體問(wèn)題具體分析,按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴;
避免被家長(zhǎng)抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度進(jìn)行處理;
處理投訴要公平合理;
超出權(quán)限范圍的,教培機(jī)構(gòu)從業(yè)者要向家長(zhǎng)說(shuō)明,并迅速請(qǐng)示主管;
對(duì)于確實(shí)屬于教培機(jī)構(gòu)從業(yè)者失誤的,早處理;
暫時(shí)無(wú)法處理的,可將事情詳細(xì)記錄,留下家長(zhǎng)的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(fù)(承諾的事情必須辦到)。
2、必須避免的做法
光說(shuō)不練;
死板教條,完全按公司政策制度處理;
一味地滿足家長(zhǎng)要求,給予不合理的承諾;
將問(wèn)題推給他人處理;
沒(méi)有處理權(quán)限,又不匯報(bào),引起家長(zhǎng)不滿;
猶豫不決、馬馬虎虎地處理。
實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步,只有有效地妥善解決了家長(zhǎng)的問(wèn)題,才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問(wèn)題解決得好,家長(zhǎng)感到滿意,自然還會(huì)繼續(xù)使用機(jī)構(gòu)產(chǎn)品;如果敷衍了事,家長(zhǎng)更加不滿,或鬧的更大。
O5 議
1、基本技巧
知己知彼,掌握談判主動(dòng)權(quán);
談判當(dāng)中應(yīng)先小人,后君子;
讓家長(zhǎng)先提出的解決方案,然后談判;
對(duì)家長(zhǎng)的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力;
表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題;
迅速執(zhí)行家長(zhǎng)同意的解決方法。
2、必須避免的做法
一味地退讓,全盤(pán)接受家長(zhǎng)的方案;
堅(jiān)守“家長(zhǎng)總是對(duì)的”原則;
不了解家長(zhǎng)真正的需求就進(jìn)行談判;
失去自己的立場(chǎng);
固持己見(jiàn);
沒(méi)有將此事追蹤到底。
和家長(zhǎng)談判,這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。
在談判時(shí),我們要了解手中可用的牌,要具備豐富的心理學(xué)知識(shí),牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán),要顯示出誠(chéng)意和信心,并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。絕不一味地退讓,要維護(hù)自己的立場(chǎng),也要保證家長(zhǎng)滿意。
O6 謝
1、基本技巧
真情實(shí)意,不做作,不虛假;
感謝家長(zhǎng)的批評(píng);
誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉;
將心比心,語(yǔ)氣平和;
表示今后一定改進(jìn)工作;
對(duì)教培機(jī)構(gòu)從業(yè)者的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。
2、必須避免的做法
簡(jiǎn)單化地感謝家長(zhǎng);
喋喋不休地感謝;
不情愿地道歉;
一邊道歉,一邊抱怨;
對(duì)不滿意的家長(zhǎng)表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度;
光感謝,不解決實(shí)際問(wèn)題。
不論責(zé)任是否在于自己,我們都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向家長(zhǎng)道歉,并對(duì)家長(zhǎng)提出的問(wèn)題表示感謝,努力讓家長(zhǎng)感覺(jué)受到重視。
感謝時(shí),態(tài)度要真誠(chéng);對(duì)投訴問(wèn)題不敷衍,不拖延;解決問(wèn)題時(shí),一定要讓家長(zhǎng)感到的誠(chéng)意。
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