在退費過程中，教培機構(gòu)和家長容易產(chǎn)生矛盾的第二個點是：怎么退，退多少！

客觀的說，雖然很多家長給自己的孩子報了很多培訓(xùn)機構(gòu)的課程，周末兩天時間都穿梭在各個教培機構(gòu)，但大多數(shù)學(xué)生和家長并不理解教育培訓(xùn)服務(wù)的特殊性。換句話說，家長所理解的退費就是：當(dāng)學(xué)生和家長認為不想上的時候就退課，然后把剩下沒上的課轉(zhuǎn)化成錢退了不就行了？

這聽上去似乎很合理。

然而從事實上講，教育培訓(xùn)是一套系統(tǒng)性、連續(xù)性的服務(wù)，對于培訓(xùn)機構(gòu)來說，這上了一半的課不可能再賣出去，加上前期推廣、教師、場地等平攤的成本，損失遠大于報名費的一半。

很多退費的學(xué)生和家長無法理解沒上的課為啥不能全部退，甚至有少數(shù)學(xué)生因為急于維護自己的利益，出現(xiàn)過度維權(quán)的行為，不但要求退費，還要求賠償。這些都是各個教培機構(gòu)校長非常頭疼且最不愿看到的。

 

從機構(gòu)方面來看，很多中小機構(gòu)因為沒有健全的退費制度和處理經(jīng)驗，處理不當(dāng)?shù)脑掚y免會令一些學(xué)生或家長心里不快。

相比大機構(gòu)不缺生源，所以退費一般都很利索。中小機構(gòu) “一個蘿卜一個坑”，特別是一些小班課程，如果突然有學(xué)生報名后反悔了，培訓(xùn)機構(gòu)肯定會損失太多，甚至工資、房租都無法承擔(dān)。

所以面對退費，很多中小機構(gòu)校長更需要精打細算，為自身經(jīng)營考慮。這也是為什么很多學(xué)生家長覺得中小機構(gòu)退費難的客觀原因之一。

除了上述各種退費原因和認知因素之外，對于機構(gòu)和學(xué)生及家長兩方而言，詳細了解退費相關(guān)的法律法規(guī)，有助于雙方在處理退費問題上更加客觀和合理。

 

 

第一，若因校方的原因造成學(xué)生無法完成學(xué)習(xí)計劃的情況，學(xué)生要求退學(xué)、退費，學(xué)校須予以退還剩余的費用。

第二，學(xué)校開課前，學(xué)生因不可抗拒的理由，如學(xué)生出具國家各級各類承認學(xué)歷的院校的正式錄取通知書或武裝部門的應(yīng)征入伍通知書或因重大疾病、意外傷亡、家庭特殊困難等正當(dāng)理由提出退學(xué)退費申請，而向?qū)W校提出退學(xué)退費申請的，學(xué)校扣除5%手續(xù)費，再予以退還剩余的費用。

第三，簽訂協(xié)議前務(wù)必看清協(xié)議內(nèi)容 建議消費者保留維權(quán)證據(jù)。協(xié)議中有相關(guān)退費的約定，一般情況下以消費者和商家訂立的協(xié)議為準(zhǔn)（無效格式條款除外）。

第四，學(xué)生在校期間因個人觸犯國家法律、法規(guī)等原因而無法繼續(xù)上課，申請退費的情況，則一律不予以退還。

第五，學(xué)校須按照教育行政部門和其它相關(guān)部門核準(zhǔn)的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并使用相關(guān)部門統(tǒng)一印制的專用票據(jù)。該票據(jù)作為學(xué)校收費和退費的唯一憑證依據(jù)。

 

 

如何妥善處理退費問題

1. 辦學(xué)合規(guī)合法

現(xiàn)在教育培訓(xùn)行業(yè)正處在合規(guī)化辦學(xué)的整治中，很多還沒拿到辦學(xué)資質(zhì)的機構(gòu)本來就如履薄冰，生怕出一點岔子。遇到學(xué)生退費就更加頭疼，按照學(xué)生的要求退，損失太大，不滿足對方要求又怕把事情鬧大，畢竟自己還沒合規(guī)，一經(jīng)舉報，整個機構(gòu)都要被整治甚至關(guān)停，連說理的機會都沒有。

所以說“打鐵還需自身硬”，要想保障機構(gòu)利益，妥善處理退費，前提是合規(guī)辦學(xué)，否則這軟肋一直存在的話，遲早會被掐斷，要知道，在培訓(xùn)機構(gòu)涉及的案件中，無資質(zhì)辦學(xué)一直是一個很有分量的訴訟理由。

1. 提前簽訂協(xié)議

很多小機構(gòu)校長為了省事，沒有意識去制定和簽署培訓(xùn)合同。沒簽合同，遇到退費時一般的處理方式就是把沒上的課時折合成費用，全部退還給學(xué)生。處理起來簡單，但對機構(gòu)來說損失很大，法律上也沒有回旋的余地。

所以一定要制定完善的培訓(xùn)合同，規(guī)定好退費處理方式，讓退費有據(jù)可依，同時保障機構(gòu)的合法利益。 培訓(xùn)合同都是依據(jù)機構(gòu)自身經(jīng)營情況來制定的，條款各不相同，可以參照某機構(gòu)的部分退費制度：

退費時，如已開具發(fā)票，必須退回完整發(fā)票；所退課次，以辦理當(dāng)天系統(tǒng)內(nèi)剩余課次為準(zhǔn)，同時必須出示本期班學(xué)員聽課證和家長聽課證， 兩證缺一不予辦理。

舉例來說：

長期班老學(xué)員，第二次課開課前退費，全額退費；第二次課開課后退費，按剩余課次退費，且扣除40元教材費；長期班新學(xué)員，第二次課開課前退費，需扣除20元報名費，學(xué)費全部退還；第二次課開課后退費，按剩余課次退費，需扣除20元報名費和40元教材費。

 

 

如果有以下三種情況，機構(gòu)是可以不予退費的？（務(wù)必要在家長報名繳費時明確告知，并讓家長簽名確認自己已經(jīng)知曉）

1. 長期班開課至總課程的三分之二后，不論學(xué)員上課與否；

2. 短期班開課后，不論學(xué)員上課與否；由于學(xué)員自身原因缺課，學(xué)校不予補課；

3. 優(yōu)惠券僅限報班使用，不可兌換現(xiàn)金，每次僅限使用一張。報名時使用優(yōu)惠券，退費時一概不退。

那如果家長單方面不遵守協(xié)議，堅持要退費，不退就在學(xué)校里鬧，我們應(yīng)該怎么處理呢？這種情況也是可以退費的，但因為家長違約在前，所以他要承擔(dān)違約金。

這樣的協(xié)議，保護了家長和機構(gòu)雙方的利益，是比較合理的。

 

 

1. 服務(wù)態(tài)度誠懇

簽署了培訓(xùn)合同能夠明確利害，一定程度上規(guī)避糾紛，然而在真的遇到退費時，仍要注意處理方式，進一步降低損失和風(fēng)險。

退費會帶來經(jīng)濟損失，所有機構(gòu)都不希望看到，遇到了這類問題，機構(gòu)負責(zé)人甚至?xí)灸艿姆锤泻团懦狻５覀儽仨氁靼祝瑢W(xué)生退費和教師離職一樣是業(yè)內(nèi)常態(tài)，要平常心來對待退費問題。

以服務(wù)的態(tài)度處理退費，在對方出現(xiàn)情緒的時候要積極處理溝通，避免將糾紛進一步激化。如果因個別退費問題處理不好，很可能將負面影響擴大，到時候得不償失。

遇到退費時，首先要讓代課老師詢問清楚退費原因，如果是成績和老師等原因，可以嘗試勸說。盡量去挽留，體現(xiàn)我們對學(xué)生的重視。如果對方堅持退費，那就不必再糾纏了。

 

1. 加強平時管理

平時，做好教學(xué)、提高品質(zhì)，給學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)和服務(wù)，就不用太擔(dān)心退費的問題。而這就需要對代課老師提出更高的要求，可以從制度上讓老師自己重視這件事。

同時，還要加強前期營銷團隊的素養(yǎng)培訓(xùn)，在招生階段增強說服力和吸引力的同時，避免出現(xiàn)虛假，夸大等違規(guī)宣傳，否則等開課后，如果有學(xué)生以“課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符”這種普適性的理由退費，就很難處理了。

要把家長交的錢看作是預(yù)收款，只有上完的課程才是真正的營收，要爭取把課程消耗做得越來越多。

退費雖惹人心煩，但只要機構(gòu)是合法辦學(xué)，依規(guī)操作，平時加強教學(xué)和管理，制定完善的培訓(xùn)合同，并在簽訂時在課前將規(guī)定制度告知家長、做好教學(xué)服務(wù)再加以人性化考量，那在面對退費問題時，機構(gòu)就可以做到有理、有溝通，而不會出現(xiàn)臨陣大亂方寸的狀況。

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