面對退費,培訓(xùn)機構(gòu)如何處理?
時間:2020-04-25 19:46:00 來源:藝步培訓(xùn)管理系統(tǒng) Tag : 退費 處理 培訓(xùn)機構(gòu) 分享按鈕在退費過程中,教培機構(gòu)和家長容易產(chǎn)生矛盾的第二個點是:怎么退,退多少!
客觀的說,雖然很多家長給自己的孩子報了很多培訓(xùn)機構(gòu)的課程,周末兩天時間都穿梭在各個教培機構(gòu),但大多數(shù)學(xué)生和家長并不理解教育培訓(xùn)服務(wù)的特殊性。換句話說,家長所理解的退費就是:當(dāng)學(xué)生和家長認為不想上的時候就退課,然后把剩下沒上的課轉(zhuǎn)化成錢退了不就行了?
這聽上去似乎很合理。
然而從事實上講,教育培訓(xùn)是一套系統(tǒng)性、連續(xù)性的服務(wù),對于培訓(xùn)機構(gòu)來說,這上了一半的課不可能再賣出去,加上前期推廣、教師、場地等平攤的成本,損失遠大于報名費的一半。
很多退費的學(xué)生和家長無法理解沒上的課為啥不能全部退,甚至有少數(shù)學(xué)生因為急于維護自己的利益,出現(xiàn)過度維權(quán)的行為,不但要求退費,還要求賠償。這些都是各個教培機構(gòu)校長非常頭疼且最不愿看到的。

從機構(gòu)方面來看,很多中小機構(gòu)因為沒有健全的退費制度和處理經(jīng)驗,處理不當(dāng)?shù)脑掚y免會令一些學(xué)生或家長心里不快。
相比大機構(gòu)不缺生源,所以退費一般都很利索。中小機構(gòu) “一個蘿卜一個坑”,特別是一些小班課程,如果突然有學(xué)生報名后反悔了,培訓(xùn)機構(gòu)肯定會損失太多,甚至工資、房租都無法承擔(dān)。
所以面對退費,很多中小機構(gòu)校長更需要精打細算,為自身經(jīng)營考慮。這也是為什么很多學(xué)生家長覺得中小機構(gòu)退費難的客觀原因之一。
除了上述各種退費原因和認知因素之外,對于機構(gòu)和學(xué)生及家長兩方而言,詳細了解退費相關(guān)的法律法規(guī),有助于雙方在處理退費問題上更加客觀和合理。
第一,若因校方的原因造成學(xué)生無法完成學(xué)習(xí)計劃的情況,學(xué)生要求退學(xué)、退費,學(xué)校須予以退還剩余的費用。
第二,學(xué)校開課前,學(xué)生因不可抗拒的理由,如學(xué)生出具國家各級各類承認學(xué)歷的院校的正式錄取通知書或武裝部門的應(yīng)征入伍通知書或因重大疾病、意外傷亡、家庭特殊困難等正當(dāng)理由提出退學(xué)退費申請,而向?qū)W校提出退學(xué)退費申請的,學(xué)校扣除5%手續(xù)費,再予以退還剩余的費用。
第三,簽訂協(xié)議前務(wù)必看清協(xié)議內(nèi)容 建議消費者保留維權(quán)證據(jù)。協(xié)議中有相關(guān)退費的約定,一般情況下以消費者和商家訂立的協(xié)議為準(zhǔn)(無效格式條款除外)。
第四,學(xué)生在校期間因個人觸犯國家法律、法規(guī)等原因而無法繼續(xù)上課,申請退費的情況,則一律不予以退還。
第五,學(xué)校須按照教育行政部門和其它相關(guān)部門核準(zhǔn)的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費,并使用相關(guān)部門統(tǒng)一印制的專用票據(jù)。該票據(jù)作為學(xué)校收費和退費的唯一憑證依據(jù)。
如何妥善處理退費問題
- 辦學(xué)合規(guī)合法
現(xiàn)在教育培訓(xùn)行業(yè)正處在合規(guī)化辦學(xué)的整治中,很多還沒拿到辦學(xué)資質(zhì)的機構(gòu)本來就如履薄冰,生怕出一點岔子。遇到學(xué)生退費就更加頭疼,按照學(xué)生的要求退,損失太大,不滿足對方要求又怕把事情鬧大,畢竟自己還沒合規(guī),一經(jīng)舉報,整個機構(gòu)都要被整治甚至關(guān)停,連說理的機會都沒有。
所以說“打鐵還需自身硬”,要想保障機構(gòu)利益,妥善處理退費,前提是合規(guī)辦學(xué),否則這軟肋一直存在的話,遲早會被掐斷,要知道,在培訓(xùn)機構(gòu)涉及的案件中,無資質(zhì)辦學(xué)一直是一個很有分量的訴訟理由。
- 提前簽訂協(xié)議
很多小機構(gòu)校長為了省事,沒有意識去制定和簽署培訓(xùn)合同。沒簽合同,遇到退費時一般的處理方式就是把沒上的課時折合成費用,全部退還給學(xué)生。處理起來簡單,但對機構(gòu)來說損失很大,法律上也沒有回旋的余地。
所以一定要制定完善的培訓(xùn)合同,規(guī)定好退費處理方式,讓退費有據(jù)可依,同時保障機構(gòu)的合法利益。 培訓(xùn)合同都是依據(jù)機構(gòu)自身經(jīng)營情況來制定的,條款各不相同,可以參照某機構(gòu)的部分退費制度:
退費時,如已開具發(fā)票,必須退回完整發(fā)票;所退課次,以辦理當(dāng)天系統(tǒng)內(nèi)剩余課次為準(zhǔn),同時必須出示本期班學(xué)員聽課證和家長聽課證, 兩證缺一不予辦理。
舉例來說:
長期班老學(xué)員,第二次課開課前退費,全額退費;第二次課開課后退費,按剩余課次退費,且扣除40元教材費;長期班新學(xué)員,第二次課開課前退費,需扣除20元報名費,學(xué)費全部退還;第二次課開課后退費,按剩余課次退費,需扣除20元報名費和40元教材費。
如果有以下三種情況,機構(gòu)是可以不予退費的?(務(wù)必要在家長報名繳費時明確告知,并讓家長簽名確認自己已經(jīng)知曉)
1. 長期班開課至總課程的三分之二后,不論學(xué)員上課與否;
2. 短期班開課后,不論學(xué)員上課與否;由于學(xué)員自身原因缺課,學(xué)校不予補課;
3. 優(yōu)惠券僅限報班使用,不可兌換現(xiàn)金,每次僅限使用一張。報名時使用優(yōu)惠券,退費時一概不退。
那如果家長單方面不遵守協(xié)議,堅持要退費,不退就在學(xué)校里鬧,我們應(yīng)該怎么處理呢?這種情況也是可以退費的,但因為家長違約在前,所以他要承擔(dān)違約金。
這樣的協(xié)議,保護了家長和機構(gòu)雙方的利益,是比較合理的。
- 服務(wù)態(tài)度誠懇
簽署了培訓(xùn)合同能夠明確利害,一定程度上規(guī)避糾紛,然而在真的遇到退費時,仍要注意處理方式,進一步降低損失和風(fēng)險。
退費會帶來經(jīng)濟損失,所有機構(gòu)都不希望看到,遇到了這類問題,機構(gòu)負責(zé)人甚至?xí)灸艿姆锤泻团懦狻5覀儽仨氁靼祝瑢W(xué)生退費和教師離職一樣是業(yè)內(nèi)常態(tài),要平常心來對待退費問題。
以服務(wù)的態(tài)度處理退費,在對方出現(xiàn)情緒的時候要積極處理溝通,避免將糾紛進一步激化。如果因個別退費問題處理不好,很可能將負面影響擴大,到時候得不償失。
遇到退費時,首先要讓代課老師詢問清楚退費原因,如果是成績和老師等原因,可以嘗試勸說。盡量去挽留,體現(xiàn)我們對學(xué)生的重視。如果對方堅持退費,那就不必再糾纏了。
- 加強平時管理
平時,做好教學(xué)、提高品質(zhì),給學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)和服務(wù),就不用太擔(dān)心退費的問題。而這就需要對代課老師提出更高的要求,可以從制度上讓老師自己重視這件事。
同時,還要加強前期營銷團隊的素養(yǎng)培訓(xùn),在招生階段增強說服力和吸引力的同時,避免出現(xiàn)虛假,夸大等違規(guī)宣傳,否則等開課后,如果有學(xué)生以“課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符”這種普適性的理由退費,就很難處理了。
要把家長交的錢看作是預(yù)收款,只有上完的課程才是真正的營收,要爭取把課程消耗做得越來越多。
退費雖惹人心煩,但只要機構(gòu)是合法辦學(xué),依規(guī)操作,平時加強教學(xué)和管理,制定完善的培訓(xùn)合同,并在簽訂時在課前將規(guī)定制度告知家長、做好教學(xué)服務(wù)再加以人性化考量,那在面對退費問題時,機構(gòu)就可以做到有理、有溝通,而不會出現(xiàn)臨陣大亂方寸的狀況。
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