識重慶的張校長，是在去年的一場線下交流會上，他向我咨詢暑假班學生鬧騰、課堂秩序差的問題。

轉眼又到了暑假班階段，出于關心，我問他今年暑假班的情況，沒想到跟去年一樣，他又問了我課堂秩序的管理問題。

我反問，為什么今年的問題跟去年一樣啊？難道沒有復盤去年的暑假班？

“做復盤了呀！我總結了去年暑假班課堂秩序不好的原因，今年還給老師進行了培訓……” 張校長回答。

這哪叫復盤呀，可能連總結都稱不上。

 

那什么是復盤呢？

復盤來源于圍棋，是對剛完成項目或工作的反思和總結，從回顧最初目標開始，深挖執行過程中的各個環節，找出導致目標未完成的原因，并形成經驗和教訓總結。

其實，學生常用的錯題本，從某種意義上來說就是對易錯知識點的復盤，沉淀下來的解題方法就是下次做題不再丟分的保障。

話說回來，如果張校長能認真復盤去年暑假班，那今年做起來也不會這么吃力。

那么，復盤的重要性不需多說，我想說的是如何進行一次有效的復盤。

研究了一些案例后，我總結了四個步驟以及操作中的關鍵點：

一、回顧目標

回顧工作目標是復盤的開始，目標包括總目標和各個業務節點的小目標。

回顧時還要結合不同維度（時間節點、業績節點、業務流程節點等），畢竟多維度的交叉分析，才能最大程度保證回顧的全面和深刻。

我以剛過去的暑假招生為例，給大家分享一下如何回顧目標：

假設一個場景，5月1日至7月7日，你設定暑招目標為200人，涉及到的節點將會有地推、邀約家長上門、節日引流活動（五一、六一、端午節）、引流課和家長購買動作。

回顧時，先從明確總目標開始，再逐個明確階段小目標。

比如，我們當時制定的招生目標是：

5月1日至7月7日兩個月內實現總招生200人的目標。

具體拆解為：

 

之所以回顧目標也需要詳細拆解，是為了在評估目標、找原因時，從更細的入口入手，不遺漏任何一處失誤。

二、評估結果

詳細回顧目標還不夠，只有與現階段的結果進行對比，才能找出差距，這就是評估結果環節。

結果怎么評估？

結果評估包含兩個方面，即現在做到什么程度，現在的結果和目標對比處于什么狀態，也就是把每一階段目標與達成的結果相對比。

仍以暑招為例，目標結果可以這樣對比：

 

如表所示，招生總目標完成了64%，其中，地推邀約數完成了51.5%，節日活動邀約數完成了79.7%。

對比不難發現，雖然總目標完成度64%超過及格線，但并不意味著實現目標的各個節點都能及格，比如，跟節日活動邀約目標完成度相比，地推邀約效果最差。

可見，評估結果不僅可以讓我們整體掌握目標實現程度，還能幫我們找出可能存在失誤的地方，為接下來的分析原因指出方向。

三、分析原因

如果說效果評估只是表面數據對比的話，那么原因分析就是更深層次的思考了。

就像第二步對比的那樣，我們在找目標未完成的原因時，也應該依照數據有主有次分析。

因此按照上個例子，地推邀約量低的原因將是接下來討論的重點。

不過，分析原因更需要細化。

影響地推邀約效果的因素有很多，比如，地推學校的調查、地推時間、地推路線的制定、地推人員的邀約話術、客戶的篩選、優惠策略的制定、禮物的準備等等。

面對這么多相關因素，我們該怎么找原因呢？

你可以把這些節點寫在展示板上，按照流程，逐個梳理。

 

以話術為例，先展示最初確定的話術模板。

假設你是一家軍事化托管機構，在家長詢問機構特色時，話術模板如下：

“家長，您好！我們的特色是軍事化管理，能夠保證孩子的學習效果。

軍事化管理，意思是說對孩子的晚托時間實行嚴格的時間和紀律管理，孩子每天入校后的簽到、放書包、洗手、吃點心嚴格按照時間點進行，每個動作都要按照規范來，有效地培養孩子的守時和規范意識。（每班9人，配備1名老師負責作業答疑和紀律管理。作業時間分4段進行，每半小時為1階段，每階段之間休息10分鐘，勞逸結合，效率更高。”

之后，讓地推人員再現溝通場景：

家長：“請問，你們機構的晚托跟別家有什么不同？

地推人員：“跟別家是一樣的，孩子放學之后，來我們這里做作業，有老師陪在旁邊，不會做的題可以直接問老師。”

家長：“嗯？你們不是主打軍事化晚托嗎？怎么個軍事法？”

地推人員：“就是比別家管理的嚴一點，老師會幫忙維持紀律。”

對比兩種話術，很明顯的是地推人員在跟家長邀約溝通時沒有按照預先設計好的話術模板去進行，導致未能獲取家長信任。

因此分析可知，地推邀約數量少的原因之一就是地推人員的話術有問題，沒能打動家長，那么下回地推時，話術將是我們需要注重的工作之一。

除了話術，優惠策略的制定、禮物的準備等也可以按照這一方式逐一分析。

四、總結經驗教訓

馬云曾說過，復盤的目的是贏得下一場。

的確，復盤的目的是為了避免進行下一項目時犯同樣的錯誤，因此，總結經驗教訓這一環不可或缺。

怎么總結呢？

我認為，總結的越細越好，可以詳細到每一個節點。

比如，復盤引流課后，你可以把引流課舉辦會涉及的細節記錄在案，內容將包括人員分工、設備需求、物料等，具體參照下表：

 

試想，有了這樣一份引流課舉辦清單，在下一次辦引流課時，是不是會避免在這些事情上出錯或者花費時間？

五、復盤會高效的5個秘籍

掌握了復盤四步法，但實際操作時通常會以會議的形式進行。

那么，我們該如何保證復盤的高效呢？我給你介紹5點：

1.復盤會議時間、地點的選擇復盤會議最好是面對面的形式，這樣才能保證效果，而且，召開的理想時間是活動結束后兩周。

同樣，對于復盤的地點，盡可能是靠近項目進行的地方，比如，暑招啟動會的會場，這樣有助于重啟記憶，提升復盤效果。

2.邀請合適的人復盤會議，除了校長、中層管理、項目參與者要參加以外，如果條件允許，還可以邀請一至兩位信得過的家長參加，以保證回顧目標過程的客觀性，而且還可以讓家長為我們出謀劃策，解決困難。

3.主持人誰來擔當復盤會主持人比較合適呢？校長？還是主管？

他們都不合適。

主持人最好能夠連接家長、市場人員，又不屬于項目成員。

那誰比較合適呢？

其實，老師最合適不過了，因為它既連接著學生、家長和市場人員，也沒參與項目的推進，能夠客觀公正地主持會議。

4.先詢問“什么做的成功”復盤雖會對針對問題分析原因，但是除了問題，成功的經驗也是復盤的一部分，所以，不要一開場就自我反省，可以試著從做的比較好的方面入手，比如“在招生中，我們完成比較好的是哪幾步？原因是什么？”

5.不要糾纏于過去的錯誤找到導致目標未完成的原因之后，最好不要一直揪著這個錯誤詢問原因，否則很容易滋生負面情緒，不利于復盤的順利進行。

可以試著換個角度來問，比如，“在當時的條件下，我們能做得更好嗎？”、“如果換到現在的條件，我們怎么把這些節點做得不一樣，才能更接近目標呢？”、“如果有同樣的機會做這樣的項目，你會在哪些方面采取不同的方法？”

總結下來，一場行之有效的復盤離不開回顧目標、評估結果、分析原因和總結規律四個步驟，當然，如果你還想在此基礎上提高復盤會的效率，5個秘訣也不能少。

那么，暑假班過后，你會不會按照這四大步驟來一場深刻復盤呢？

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