4月3日，北京海淀法院召開涉教育培訓合同糾紛典型案例發布會，通報海淀區近三年涉教育培訓合同糾紛案件審理情況，并發布相關典型案例，對消費者進行風險提示，給相關行業監管部門提供參考，對培訓機構予以規制。

在發布會上，海淀法院指出近三年涉及教育培訓合同糾紛案件主要呈現出以下3個特點：

 

1. 群體性糾紛多發。這一情況主要因為教育培訓機構經營不善或租賃場地到期等原因停止服務或變更服務地址，學生或家長因合同無法履行要求培訓機構承擔違約責任；

2. 預付費合同引發的糾紛占比高。很多教育培訓機構以承諾不達培訓目的可以全額退費作為營銷策略，吸引培訓對象一次性大量購入培訓課程或購買培訓服務。

但在費用收取后，培訓機構自身無法繼續經營，或培訓對象原因無法上課，導致合同實際履行不能，從而引發糾紛。甚至存在有的培訓機構惡意套取預付費用又“跑路”的現象；

3. 事實查明存在新的困難。由于目前數字支付方式的普遍應用，教育培訓合同在履行過程中，往往通過微信、支付寶等方式掃碼支付學費。部分消費者由于法律意識和風險意識不足，付款之后不索要正式收據或發票，或者索要之后不注意留存付款憑證，導致交費情況的核實以及合同主體的認定存在困難。

加之一些教育培訓機構為規避法律，常以宣傳的稱謂而非公司注冊登記的名稱與培訓對象簽訂合同，并通過私人賬號收取培訓費，之后一旦雙方因合同履行發生糾紛，將導致合同主體和法律關系性質認定的困難。

近幾年來，隨著教育培訓產業的不斷升級優化，教育投資也隨之火熱起來，各種教育培訓機構如雨后春筍不斷涌現，培訓內容、培訓對象、培訓形式也日益多元化。

與之而來的，就是因為培訓機構和學員及家長因各種原因導致退費問題的投訴。

對于培訓機構來說，退費問題如果處理好了，可能只會損失1，2 個學生，如果處理不好，那損失的就不僅僅是學生了，機構的口碑形象都會因此而大打折扣。

 

退費是教育培訓機構遇到的常見問題，作為培訓機構的校長，最不愿看到的就是退費。

王某通過朋友介紹而報名了某機構的司法考試輔導班，并和機構簽訂了“保過協議”，在協議中，機構承諾：“考試不過即退費”。但不巧的是，王某卻在考試中“馬失前蹄，沒有通過當年的司法考試，當王某拿著當初和機構簽訂的“保過協議”要求機構按照約定退費時，卻被機構以各種借口拒絕了。多次溝通無果后，王某將該培訓機構告到了法院。

經過對事件的調查取證，法院認定 “王某與培訓機構簽訂的司法考試保過班協議系雙方當事人的真實意思，且不違反法律法規強制性規定，具有法律效力”。

海淀法院民事審判一庭法官盧秋表示，在培訓機構不履行退款義務時，其行為已經構成違約，學員有權按照合同約定要求培訓機構履行相應的義務。

同時盧秋法官提醒，選擇“保過班”時應注意：學員在簽訂此類條款的教育培訓合同前，應當充分調查了解培訓機構的資信情況、商業信譽及培訓能力，避免草率締約導致后續維權困難。

很多教育培訓機構的校長都很頭疼退費。甚至于一些機構的校長在面對家長的退費要求時，首先選擇的是回避。但是即便再怎么“視而不見”，退費問題都在那里，你遲早都得解決。

為什么學員或者家長要退費？ 是什么原因讓他們產生退費的訴求？對于培訓機構來說，知道學員或家長為什么要退費才有可能避免將來產生更多的退費。

所以當遇到退費時，機構首先要做的就是客觀了解分析家長退費的原因。

這話聽起來似乎有點“事后諸葛亮”的意思。但如果你真的去了解家長為什么退費時，你就會發現，并不是每一個家長的退費訴求都一定要通過退費來解決，很多都是可以采取其他方式來解決掉的。

 

一般情況下，家長要求退費，無非是因為以下幾個原因：

1. 教學服務與宣傳信息嚴重不符，銷售有虛假承諾和誤導行為

2. 機構更換場地或授課老師,，家長感到不滿意

3. 教學效果不明顯，學生覺得未取得理想學習效果

4. 學生自身原因，如: 生病，搬家，臨時轉學等

對于因為前兩個問題導致的退費，根本原因在于機構的運營管理機制。

機構的課程顧問為了完成自己的業績目標，拿到更多的銷售提成，要么對于家長提出的很多要求，滿口應承，不做任何的分析判斷；要么夸大機構的實際教學效果，對家長進行虛假承諾，目的就是快速的讓家長報名繳費，至于家長的要求和對家長的承諾是否都能實現，則并不在課程顧問的考慮范圍之內。

之所以會產生這一問題，我認為是機構對于課程銷售和教學兩個環節進行了人為的切割，出現了“你不認識我，我不了解你”的“兩張皮”現象。我曾經聽過一些機構的校長這樣告訴自己的課程顧問：“我要的是你們每個月的業績達標，至于你們如何實現，那是你們自己需要考慮的！”在這樣的運營服務思維引導下，為了完成那個所謂的業績數字，課程顧問在工作中，難免不會出現“跑偏”的情況。

而對于因為更換老師或者授課場地而導致的退費，對于機構來說，則更顯得尤為可惜了。有過教育培訓機構管理經驗的人都知道，教學團隊的穩定是機構教學質量的有效保障。

一般情況下，我們都要確保至少在一個學期或者一個學年內，機構所有班級任課老師的穩定性。這是所有教育培訓機構運營管理的一條紅線。如果一個機構頻繁更換老師，不僅暴露了機構在教師管理上的混亂，更重要的是會讓家長對機構的穩定性產生顧慮，從而就會產生退費。

即便是因為一些突發狀況而導致必須在學期內更換老師，那就一定要及時跟學員和家長做好解釋溝通工作。

原有任課老師在交接教學工作之前，必須要主動跟家長進行溝通，告知更換老師的原因。對于那些因為更換老師而對機構產生不滿情緒的家長務必要及時的進行一對一的溝通。

 

需要特別強調的是，在溝通過程中，以下幾點要明確告知家長：

1. 此次更換老師屬于機構不得已的行為，目的是為了保證教學的順利進行

2. 接班老師的教學特點以及教學優勢

3. 對更換老師的班級會特別關注，確保教學質量不會因此受到影響

而對于因為學習效果不佳而導致家長要求退費，這其實需要從兩個方面著手解決：

1. 機構的課程顧問在課程銷售的過程中，是否存在希望家長報名繳費而故意夸大教學效果或者虛假承諾的行為。

那如果存在這樣的情況，機構應該做的就是真誠的表示歉意，并主動給家長退費，承擔因為管理漏洞而導致的家長退費；

2. 如果不存在第一點的情況，那老師應該拿出學習伊始階段和當下學習情況的對比分析，清晰告知現階段孩子進步的具體表現，并告知在下階段學習中孩子的進步區間和提升點，以及對應的學習方案，讓家長明確知曉自己孩子學習的進步和進步幅度，并重拾對孩子學習提升的信心，從而改變家長對學習效果不佳的認知印象。從而降低家長因此退費的風險。

 

所以上述4個原因中，前3個都是我們教培機構可以通過提升自己的運營能力、教師管理體系以及教學服務意識和方式等方法來避免或者減少退費風險的。而第4個原因，一般情況下機構都沒有十分的把握進行挽留，所以當家長明確告知因為生病、或者轉學搬家等無法繼續學習時，建議機構積極主動的辦理退費。

當然，在此期間，我們也可以和家長溝通，引導家長可以通過轉讓等方式，介紹新的學員，從而彌補了因為退費而造成的學員流失（此操作以家長自愿為主，機構可以特別強調，但切忌強硬要求）

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